Todos hemos tenido experiencias horrendas con el servicio al cliente de la República Dominicana, y la mayoría de las veces tiene que ver con una total falta de sentido común en la organización de estos servicios. Por esta razón (y para desahogarme, tal vez más para desahogarme) hoy decidí empezar una serie que seguramente se extenderá a más instalaciones: Ciudadanos por el Sentido Común.
El primer capítulo nace de una experiencia personal y está dedicado a la entidad de servicios financieros conocida como el Banco BHD, o Bulto Hipotebulto Dominibulto... que bulto.
Ayer intenté utilizar mi tarjeta pelotera peso/dólar para comprar mi tumbe semanal de gasolina. No pasa. Otra tarjeta? Ni un poco. Efectivo? Jajajaja. Si no es por que sirvió la de débito probablemente estuviera escribiendo esto desde Najayo por hurto de gasolina mezclada con agua.
Moraleja #1: Cancelar tarjetas sin avisar podría enviar a más de un cliente a prisión
Solución #1: Entiendo que no llames cada vez que alguien esté en mora BHD, pero si consideras que el caso es tan grave que estás a punto de cancelarle la tarjeta, es cortesía que un ser humano le hable al cliente.
Al llegar a mi humilde morada utilizo los maravillosos recursos del internet que tanto amo para accesar a mi Bancasa. Inmediatamente vi un mensaje en rojo que me avisaba que mis tarjetas habían sido transferidas a legal por falta de pago y un link de acceso rápido para pagar y resolver el problema fuera de corte de justicia. ¡MENTIRA! Mis tarjetas habían desaparecido inexplicablemente del sistema, como si nunca las hubiera tenido, y no había ningún tipo de información que me avisara de un problema.
Moraleja #2: Si quieres que el cliente te pague, déjale saber lo que tiene que pagarte, y haz el pago fácil.
Solución #2: Ver caso sarcástico descrito arriba, los programadores no son tan caros.
A eso llamo al banco y me entero por fin a través de una operadora que mi tarjeta había sido enviada a Legal por ella no tiene idea porqué y me da un número para comunicarme con el departamento. Llamo y no lo coge nadie. Llamo a la hora, nadie. Llamo a las dos hora, nadie. Decido ir a una sucursal. En la sucursal me informan que tengo que llamar. Llamo a una operadora, me da tres teléfonos más del departamento legal. Teléfono #2: no lo coge nadie. Teléfono #3: no lo coge nadie. Teléfono #4: lo cogen a los 7 timbrazos.
Moraleja #3: Si alguien se muere por pagarte lo menos que puedes hacer es contestar el teléfono
Solución #3: Esto se empieza a poner ridículo, unifiquen el número, asegúrense de tener personas disponibles y como mínimo pongan una de esas grabaciones molestosas que te dicen cada cierto tiempo que te faltan 10 minutos en lista de espera para tener la esperanza de que realmente existe un departamento legal.
La persona que responde el teléfono es muy educada e inteligente, sin sarcasmo. Me informa que debo 62 dólares desde abril y por eso me tumbaron la tarjeta. Lamentablemente esta persona tan inteligente no tiene las herramientas a su disposición para ayudarme, tengo que dirigirme a un cajero y pagar los 62 dólares, el pago se procesará como a las 12 de la noche del lunes y ahí mi caso será evaluado por un fantasma para reintegrar las tarjetas. Tampoco me puede decir nada del concepto de los gastos. Cuando voy a pagar al cajero me doy cuenta que 62 dólares suena muy redondo. y si son 62.14 dólares y no me reintegran las tarjetas porque no hice el pago completo? El cajero me informa que ni él tiene acceso a la información de mi tarjeta, osea que básicamente tengo que pagar un monto por fe. Le digo que abone 63 dólares para evitar lo que era inevitable: otro bulto por cheles.
Moraleja #4: Mejora la comunicación inter-departamental. No es posible que tenga que hablar con cuatro departamentos separados que no se pueden comunicar entre si para resolver un problema (Legal, Cajero, Servicio al Cliente teléfono, Servicio al Cliente sucursal).
Solución #4: Te juro que no me molesta que un cajero que ya vio mi cédula y recibió permiso de Legal pueda ver lo que debo. Y legal debería tener un mecanismo de pago tipo Bancasa expreso y por teléfono, para eso es la tarjeta de claves.
BONO: Cada mes entraba a la página del BHD y diligentemente oprimía en los tabs de Pagos > Pagos de Tarjetas > Tarjetas de Crédito para ser un ciudadano responsable y no acumular deudas. Hay un botoncito verde que muy convenientemente te da la opción de seleccionar la tarjeta a la cual quieres abonarle dinero, y yo seleccionaba cada una de ellas hasta que todas estuvieran en 0. No estaba atrasado en ningún pago en pesos. Hubo un mes en el cual si me atrasé en el pago por idiota. En ese mes mi tarjeta pelotera decía Estatus: MORA en internet. Pagué los pesos y decía Estatus: NORMAL. Si debo 62 dólares de hace dos o tres meses, bajo ningún concepto debería decir mi tarjeta NORMAL, mucho menos después de que estaba en MORA hace dos segundos. Tal vez si pagaba todos los pesos y seguía en mora la tarjeta me hubiese dado cuenta que el sistema online ineficiente del BHD despliega prominentemente deudas de tarjeta de crédito en pesos en la página principal ¡pero tus deudas en dólares las esconden en Narnia! Así, podía llamar por teléfono y me podían explicar de forma calmada la localización del closet que lleva a Narnia para yo pagar mis dólares y no joder permanentemente mi historial de crédito con este bulto.
Moraleja BONO: Me jodí, o sea, me jodí. No tengo idea de cuantos miles de pesos me costará este estúpido incidente el día que pida una hipoteca para mi casa o carro, pero ahora siempre seré un riego demasiado alto para los bancos, lo que me costará muchísimo. Todo porque no pudieron avisarme que la deuda en dólares me la escondieron en Guachupita.
Solución BONO: Jódanse.
Estimado Jorge se por lo que pasaste y es parte mi teoria (digo no mia, he tratado de recoger el saber de varios pensadores) sobre el maquinismo. Aqui te dejo algo que escribi en relacion con tu articulo y aprovechare para reproducir el tuyo para ilustrar: El mito de la maquina:
ResponderEliminarhttp://elmitodelamaquina.blogspot.com/2012/02/el-funcionamiento-de-la-maquina.html